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RESUMO DESCRITIVO DA UNIDADE CURRICULAR

A área de alojamento é uma área-chave das empresas do setor hoteleiro, sendo aquela que mais se identifica com a natureza específica do negócio.
Importa, assim, enquadrar esta área no contexto da organização e abordar a sua evolução, a especificidade e tipologia dos serviços disponibilizados.
Pretende-se sensibilizar os alunos para a importância da área de alojamento, descrevendo e explicando a organização e enquadramento das secções de recepção e andares e os procedimentos inerentes ao seu funcionamento pela apresentação e simulação das operações de rotina executadas.
Serão ainda abordados, de uma forma transversal, aspectos relacionados com a hospitalidade e o serviço ao cliente, consubstanciados na apresentação e simulação de técnicas de atendimento, numa perspectiva de excelência e qualidade de serviço. No culminar da UC aspira-se, também, dotar os discentes de competências de gestão na área de alojamento.

OBJETIVOS DA UNIDADE CURRICULAR

1.Descrever a evolução do alojamento e identificar as principiais tipologias de alojamento bem como produtos disponibilizados;
2.Compreender a relevância da área de alojamentos para o desempenho global do hotel;
3.Explicar a importância do relacionamento entre departamentos do hotel;
4.Compreender a estrutura organizacional da receção em função da categoria, dimensão e localização do hotel;
5.Identificar e descrever as diferentes funções dos recursos humanos da Receção;
6.Saber explicar o Ciclo do Cliente;
7.Descrever as operações realizadas pela receção e identificar os procedimentos adequados em cada uma delas, relacionando-as com o ciclo de cliente;
8.Conhecer as principais características dos sistemas informatizados e enumerar vantagens e desvantagens destes sistemas;

9. Descrever a importância do relacionamento da receção com o meio envolvente;

10.Identificar a receção como o maior ponto de vendas do Hotel;

11. Compreender os conceitos de hospitalidade e qualidade de serviço ao cliente e identificar fatores que contribuem para o aumento das vendas;
12.Identificar e descrever as funções dos recursos humanos do Housekeeping;
13. Conhecer as operações realizadas pelo Housekeeping e identificar os procedimentos adequados em cada uma delas;
14. Conhecer os rácios de gestão e saber efetuar a sua análise.

COMPETÊNCIAS A DESENVOLVER

- Elaborar organigramas de hotéis em função da sua dimensão e tipologia;
- Conceber descritivos funcionais dos recursos humanos afectos à área de alojamento (recepção, andares e lavandaria);
- Saber executar as principais operações de rotina da receção:
o Reservas
o Check-in
o Faturação
o Guest Ledger e City Ledger
o Check-out
- Identificar operações de receção realizadas por sistemas de gestão informatizados e descrever as características a considerar na sua escolha;
- Identificar o equipamento de uma lavandaria e definir os circuitos e condições logísticas necessárias ao funcionamento da secção;
- Calcular as necessidades de stocks de roupa em função da dimensão e características da unidade;
- Enumerar técnicas de venda de alojamento e outros serviços do hotel com o objetivo de maximizar receitas.

I - Alojamento - Contexto Organizacional 
- A exploração hoteleira e os sete tipos de gestão
- A gestão de alojamento - importância, custos, objetivos e estratégias 
- A qualidade de serviço

- O marketing de serviços 

II - Receção - Organização Física e Funcional
- Relacionamento com as outras áreas do hotel
- Recursos humanos e job description
- Recursos físicos e equipamento

III - Receção - Operações e Procedimentos
- Terminologia e simbologia técnica 

- O ciclo de cliente
- Reservas
- Chegadas / Check-in
- Facturação
- Guest Ledger e City Ledger
- Saídas /Check-out

IV - Receção- ponto de vendas
- Fatores comportamentais e hospitalidade
- Fidelização de clientes e qualidade de serviço
- Relações da receção com o meio envolvente

V - Housekeeping - Organização e Procedimentos
- Recursos humanos e Job Description 
- Relacionamento com as outras áreas do hotel
- Procedimentos de rotina - chegadas, saídas, in-house, turn-down
- Outros procedimentos - quartos bloqueados, mudanças, situações especiais

VI-Alojamento - gestão 

- Rácios da atividade- adr, revpar,trevpar, goopar 

- Orçamentos

- Night Audit
- Daily Sales Report

- Market share

- Overbooking

- Interpretação e análise de resultados

O programa foi concebido para dotar os estudantes de conhecimentos e competências sobre a hotelaria, concretamente sobre o departamento de alojamento e suas vertentes de gestão. Os conteúdos programáticos visam, numa vertente inicial a apresentação do departamento de alojamento e caraterísticas inerentes, culminando no domínio dos conhecimentos de gestão e a aplicação dos rácios hoteleiros e sua análise.

Os objetivos 1, 2, 3 e 4 serão explorados na temática nº I Alojamento- Contexto Organizacional. O objetivo 5 será desenvolvido na temática II- Receção-Organização física e funcional. Os objetivos 6,7 e 8 serão abordados na temática III-Operações e procedimentos da receção. Os objetivos 9, 10 e 11 serão analisados na temática IV-Receção-ponto de vendas. Os objetivos 12 e 13 serão explorados na temática V-Housekeeping-Organização e procedimentos. O objetivo 14 será abordado no tema VI-Alojamento - gestão. 

A metodologia assenta na lecionação de aulas teórico-práticas através do método expositivo, interrogativo e ativo, apoiada, sempre em exercícios práticos e trabalho autónomo.

Atendendo à natureza teórico-prática da unidade curricular, serão privilegiadas metodologias que fomentem a participação dinâmica e estimulem o espírito crítico e analítico dos alunos.

Nas sessões teóricas serão explicados conceitos base que sustentam o conhecimento considerado que se pretende que os alunos adquiram pelo recurso a métodos expositivos. Nestas sessões serão também apresentados casos práticos e artigos que possibilitem o enquadramento das temáticas abordadas, através do debate, da análise e da apresentação de conclusões apresentadas pelos alunos.

Durante as sessões práticas serão desenvolvidas competências técnicas recorrendo-se a métodos expositivos e demonstrativos. Sempre que possível irão ser realizadas simulações de situações profissionais, designadamente pelo recurso a aplicações informáticas aplicadas à área de alojamento.

Serão convidados a participar em sessões, profissionais do sector (Director de Alojamento, Governanta), com o objetivo de transmitir aos alunos experiências de dia-a-dia vivenciadas e descrever situações reais.