Código: | LGH1212 | Sigla: | GQ |
Área de Ensino: | Gestão |
Sigla | Plano de Estudos | Anos Curriculares | Créditos | Horas Contacto | Horas Totais |
---|---|---|---|---|---|
LGH | Desp. n.º 25224/2009 (alterado aviso n.º9856/2012) | 1º | 4 ECTS | 36 | 107 |
Teórico-Práticas: | 32,00 |
Seminário: | 0,00 |
Outro: | 0,00 |
Teórico-Práticas: | 32,00 |
Seminário: | 0,00 |
Outro: | 0,00 |
Docência - Horas
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Português
RESUMO DESCRITIVO DA UNIDADE CURRICULAR
Serão ministradas princípios científicos da gestão da qualidade nas
organizações, com especial incidência nos serviços, na hotelaria e turismo.
Serão abordados os principais conceitos de qualidade, as normas, o seu
desenvolvimento e a sua aplicabilidade nas organizações. Far-se-á uma análise
ao sistema de gestão da qualidade e respetiva certificação, sem deixar de
considerar o seu impacto nos custos. Será especialmente tratada a temática da
qualidade nos serviços com a compreensão de como se efetua um manual da
qualidade, o controlo dos processos e como se desenvolvem as ações corretivas.
Serão ministradas as ferramentas necessárias ao conhecimento e compreensão de
um sistema de gestão da qualidade na Hotelaria e Turismo, nomeadamente em
domínios como a segurança alimentar, os equipamentos, as instalações e os
processos de relacionamento com os consumidores finais. Serão ainda ministrados
conhecimentos no domínio das auditorias internas e externas essenciais para
garantir uma atitude de melhoria contínua na organização.
OBJETIVOS E RESULTADOS ESPERADOS DA APRENDIZAGEM
- Proporcionar conhecimentos de Gestão da Qualidade nas Organizações com
especial incidência nos Serviços, Hotelaria e Turismo que permitam identificar
técnicas e métodos modernos de resolução de problemas dos serviços e o
estabelecimento de objetivos compatíveis com a estratégia da organização.
- Reforçar o domínio científico e técnico sobre o a certificação e a
implementação de sistemas de qualidade, sua compreensão e evolução futura.
- Desenvolver competências cognitivas sobre o A Certificação, Gestão da
Qualidade, Auditoria da Qualidade no sector da Hotelaria e do Turismo.
- Capacitar os alunos para a racionalização da utilização dos recursos das
organizações.
COMPETÊNCIAS A DESENVOLVER
- Conceber diagnósticos de qualidade em Organizações de Serviços com especial
incidência em Hotelaria e Turismo.
- Diagnosticar e resolver problemas de gestão da qualidade.
- Identificar os constrangimentos de um sistema de gestão da qualidade.
- Implementar as correções ao nível da gestão da qualidade.
- Aplicar os conhecimentos na otimização de sistemas de gestão da qualidade.
- Implementar um manual da qualidade e os respetivos procedimentos de acordo
com a certificação e as normas em vigor.
- Selecionar e utilizar métodos e técnicas da gestão da qualidade para a
resolução de problemas.
- Compreender a Auditoria e a sua aplicabilidade na melhoria contínua da
organização.
1. A Qualidade nas Organizações
2. A Qualidade nos Serviços
3. A Gestão da Qualidade da Hotelaria e Turismo
4. Auditoria da Qualidade
5. A Qualidade como Estratégia de Gestão na Hotelaria e Turismo
1.1. Conceitos de qualidade
1.2. Origem dos principais problemas da qualidade
1.3. Normas de garantia da qualidade
1.4. Desenvolvimento da qualidade
1.5. Sistema de gestão da qualidade
1.6. A certificação da qualidade
1.7. Custos da qualidade
2.1. Diagnóstico da qualidade
2.2. Sistema da qualidade nos serviços
2.3. Manual da Qualidade
2.4. Controlo dos Processos
2.5. Controlo dos registos da qualidade
2.6. Ações corretivas e preventivas
3.1. Normas e sua evolução recente
3.1.1. Organizações oficiais de normalização e acreditação
3.1.2. EN ISO 9001:2008
3.1.3. HACCP - Hazard Analysis And Critical Control Point
3.1.4. NP ISSO 10001:2008
3.1.5. NP ISO 10002:2007
3.1.6. Tendências da Normalização e qualidade no sector
3.2. Garantia da Qualidade
3.3. A Qualidade Total
3.4. A Formação e a qualificação de recursos nos processos da qualidade total
3.5. A Gestão Ambiental e sua integração com o sistema da qualidade
3.6. Grupos de resolução de problemas
4.1. Função de gestão
4.2. Definições de auditorias
4.3. Tipos de auditorias
4.4. Regras das auditorias
4.5. Ações pós-auditorias
Pires, A. Ramos;Sistemas de Gestão da Qualidade, Edições Sílabo, 2008 |
Instituto Português para a Qualidade;Normas Portuguesas da Qualidade |
Turismo de Portugal;Plano Nacional do Turismo, Turismo de Portugal |
Recorrer-se-á a aulas teórico-práticas
onde se apresentarão e discutirão os conceitos, metodologias e técnicas da
gestão da qualidade e da auditoria, do tratamento de problemas de
inconformidades existentes no funcionamento de uma organização do sector da
Hotelaria e Turismo. Os conceitos e técnicas serão exemplificados por via da
resolução de problemas e da análise de casos.
A metodologia de ensino/aprendizagem
assenta no aprofundamento de conceitos teóricos, ilustrados através da
abordagem de casos práticos sobre os vários temas da Gestão da Qualidade em
contexto de sala da aula. A aprendizagem é consolidada através do estudo
individual e que será aplicada na resolução e defesa de casos práticos. Para o
efeito, utilizar-se-ão programas de software
específicos existentes no mercado e exposições teóricas com recurso a data show. Será ainda fomentada a
elaboração de relatórios de apresentação oral dos resultados obtidos em
contexto simulado de reuniões de direção de empresa.
Avaliação distribuída com exame final
Descrição | Tipo | Tempo (horas) | Data de Conclusão |
---|---|---|---|
Participação presencial (estimativa) | Aulas | 30 | |
Outras | 10 | ||
Avaliação | Teste/Exame | 4 | |
Estudo autónomo individual | Estudo | 61 | |
Seminário | Participação Presencial | 2 | |
Total: | 107 |
Elementos da Avaliação Contínua (Secção II do Capítulo IV do Regulamento)
Participação nas sessões de contacto 10%
Apresentações orais 10%
Trabalhos escritos 20%
Testes escritos individuais (2) 60%
TOTAL: 100%
Elementos da Avaliação Final (Secção III do Capítulo IV do Regulamento)
Testes escritos individuais 100%
TOTAL: 100%