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Handling em Transportes e Hospitalidade

Código: LTU2336    Sigla: HTHOS

Ocorrência: 2020/21 - 1S

Área de Ensino: Turismo

Cursos

Sigla Plano de Estudos Anos Curriculares Créditos Horas Contacto Horas Totais
LTU Aviso nº 9929/2017 & Ret. nº 612/2017 6 ECTS 57 160

Horas Efetivamente Lecionadas

LTU3

Teórico-Práticas: 40,00
Outro: 0,00

Docência - Horas

Teórico-Práticas: 3,00
Outro: 0,80

Objectivos, Competências e Resultados de aprendizagem

Resumo descritivo da unidade curricular
Pretende-se nesta unidade curricular compreender a dinâmica e estrutura do setor dos transportes e hotelaria, procurando desenvolver conhecimentos teóricos e práticos que permitam o entendimento da importância dos mesmos no desenvolvimento do turismo.
Assim, a unidade curricular aborda as características específicas inerentes ao handling em transportes e hospitalidade, nomeadamente através da abordagem das diferentes metodologias de trabalho e de análise no processo de handling de passageiros, de rampa e de bagagens, bem como os procedimentos a adotar no atendimento, informação/ venda de um produto e/ou serviço em empresas de transportes ou em unidades hoteleiras. Ao longo das aulas será privilegiada a análise e discussão da importância da gestão da qualidade nos serviços e da gestão de conflitos e reclamações .

Objetivos e resultados esperados da aprendizagem
1. Compreender e discutir o papel dos transportes e da hotelaria no turismo.
2. Compreender a importância e as especificidades dos transportes.
3. Dominar os conceitos, terminologias sobre as práticas inerentes ao handling nos transportes;
4. Identificar as principais especificidades no handling nos transportes;
5. Compreender a importância e as especificidades da hotelaria.
6. Dominar os conceitos, terminologias sobre as práticas inerentes ao handling na hotelaria;
7. Identificar as principais especificidades no handling na hotelaria;
8. Identificar as características específicas do atendimento no sentido de melhorar os seus processos comunicacionais e as suas implicações para um serviço de qualidade;
9. Compreender o processo de resolução de conflitos;

Competências a desenvolver
1. Adquirir conhecimentos teóricos que permitam compreender a importância do setor dos transportes e da hotelaria no turismo;
2. Sensibilizar os alunos para a importância de um bom atendimento por parte dos profissionais de turismo;
3. Motivar os alunos para as temáticas da disciplina e fornecer o conhecimento, os métodos e os instrumentos necessários que lhes permitam obter uma visão global do handling em transportes e da hotelaria;
4. Dotar os alunos de uma formação multidisciplinar que lhes permita apreender os conhecimentos administrados na unidade curricular, e desenvolver capacidades técnico-científicas no sentido da aplicação desses conhecimentos em situações práticas;
5. Desenvolver as capacidades de empatia na relação colaborador/cliente, persuasão /empenho e autonomia na execução das diversas tarefas;
6. Incentivar e estimular o trabalho em equipa, de modo a que os alunos partilhem as suas ideias e opiniões.

Programa

1 O setor do turismo e a indústria do alojamento e dos transportes;
2 Transportes
2.1 Definições e antecedentes
2.2 Os transportes como um elemento do produto turístico
2.3 Modais de transporte (modais e interfaces)
2.4 A análise competitiva nos transportes
2.5 Influências políticas no transporte para o turismo
2.6 Regulamentação e concorrência
2.7 Ambiente externo e tendências futuras

3 Handling nos transportes
3.1 Handling de passageiros:
3.1.1 Reservas e emissões de bilhetes;
3.1.2 Check-in de passageiros;
3.1.3 Balcões de venda de bilhetes;
3.1.4 Serviços de apoio à chegada e partida de passageiros;
3.1.5 Assistência no embarque;
3.1.6 Assistência a pessoas com necessidades especiais;
3.1.7 Informações aos passageiros: artigos proibidos
3.2 Handling de rampa
3.3 Handling de bagagem
3.3.1 Serviço de bagagem e perdidos e achados

4 Hotelaria
4.1 A hotelaria e o produto turístico
4.1.1 Definição do setor da hotelaria
4.1.2 O setor da hotelaria e as questões ambientais
4.1.3 TIC e o setor de hotelaria
4.1.4 Recursos humanos e o setor de hotelaria

5. Handling na Hotelaria
5.1 Procedimentos no Check in
5.1.1 Qualidade no atendimento ao cliente;
5.1.2 As exigências e as expectativas do cliente;
5.1.3 Os vários tipos psicológicos de clientes;
5.1.4. Procedimentos durante a estada
5.1.5. Procedimentos no Check out

6. Gestão da qualidade dos serviços
7. Atuação em situações de conflito e reclamações;

Demonstração da Coerência dos Conteúdos Programáticos com os Objetivos da UC

A abordagem integrada e progressiva do programa da UC permitirá que os alunos desenvolvam os conhecimentos e as competências previstas nos objetivos, garantindo-se a coerência entre os conteúdos programáticos. Assim:
- O tema 1 dá resposta ao objetivo 1, na medida em que aborda o papel dos transportes e da hotelaria no turismo;
- O tema 2 vai ao encontro do proposto no objetivo 2, que tem como objetivo a compreensão da importância e das especificidades dos transportes;
- O tema 3 permite aceder ao objetivo 3 e 4 , através da abordagem de conceitos, terminologias sobre as práticas inerentes ao handling nos transportes, bem como na identificação das principais especificidades no
handling nos transportes;
- O tema 4 dá resposta ao objetivo 5, que visa a compreensão da importância e das especificidades da hotelaria;
- O tema 5 permite aceder ao objetivo 6 e 7 , através da abordagem de conceitos, terminologias sobre as práticas inerentes ao handling na hotelaria, bem como na identificação das principais especificidades no handling na hotelaria;
- O tema 6 vai de encontro ao objetivo 8 ao identificar as características específicas do atendimento no sentido de melhorar os seus processos de comunicação e as suas implicações para um serviço de qualidade;
- O tema 7 apresentará os conteúdos que permitem responder ao objetivo 9, que consiste em compreender o processo de resolução de conflitos

Bibliografia Principal

Graham,A. ;Managing airports: an international perspective. , Routledge, 2018
Liddle, D.;Managing Conflict: A pratical guide to resolution in the workplace, CPI Group, 2017

Bibliografia Complementar

Abbott, P. e Lewry, S. ;Front Office: Procedimentos e competências na gestão do atendimento e recepção, CETOP, 2006
Ashford,N.; Stato, H.P.; Moore,C.; County, P. e Beasley, J. ;Air Operation, McGraw Hill, 2013
Ek, A.; Akelsson, R. ;Aviation on the ground: Safety Culture in a Ground Handling Company. , The International Journal of Aviation Psychology, 2007

Métodos de Ensino

Os conteúdos serão apresentados em aulas dinâmicas, expositivas, onde se pretende uma participação ativa e interação dos alunos. Para tal, serão apresentados estudos de caso, vídeos demonstrativos bem como outro material de apoio. Serão realizadas sessões de apresentação e discussão de trabalhos.


Modo de Avaliação

Avaliação distribuída com exame final

Componentes de Avaliação e Ocupação registadas

Descrição Tipo Tempo (horas) Data de Conclusão
Participação presencial (estimativa)  Aulas  45
Outras  Projectos  12
Avaliação  Teste/Exame  3
Estudo autónomo  Estudo  100
  Total: 160

Avaliação Contínua

2 testes escritos individuais: 2x 35%

1 trabalho de grupo a disponibilizar na plataforma e-learning: (todos os temas do trabalho terão de ser diferentes entre si) + apresentação do trabalho de Grupo: 30%

TOTAL: 100%

Nos termos do Regulamento da Licenciatura:

a) A presença efetiva dos estudantes nas aulas será objeto de registo e, caso o número de faltas por estudante exceda 30% do número total de sessões de contacto previstas para cada unidade curricular, será automaticamente transferido para a avaliação final da época normal.

b) Nos testes escritos e nos elementos de avaliação referidos é necessária a obtenção de uma nota mínima de 7,5 (sete vírgula cinco) valores.

c) Caso o estudante falte ou obtenha uma classificação inferior a 7,5 valores nos testes ou nos elementos de avaliação referidos no número anterior, será automaticamente transferido para a avaliação final da época normal.

d) Caso o estudante falte ou obtenha uma classificação inferior a 7,5 valores no segundo teste escrito (realizado na mesma data da prova escrita final da época normal) poderá requerer inscrição para avaliação na época de recurso.

e) Todos os trabalhos académicos escritos previstos na avaliação (relatórios, estudos de caso, etc.) terão de ser submetidos na base de dados Turnitin disponível na plataforma E-Learning do ISAG, sendo aceitável uma taxa de similaridade até 30%.

Avaliação Final

Prova escrita individual: 100%.

Demonstração da Coerência das Metodologias de Ensino com os Objetivos de Aprendizagem da Unidade Curricular

As metodologias utilizadas têm em consideração as características da unidade curricular.
Apesar do caráter teórico da matéria, o recurso a estudos de caso e outros materiais de apoio, irão contribuir para o alcance dos objetivos da unidade curricular , de um ponto de vista prático.