Complementos de Marketing
Ocorrência: 2016/2017 - 2S
Cursos
Horas Efetivamente Lecionadas
TGE3D1
TGE3N1
Língua de Ensino
Português
Objectivos, Competências e Resultados de aprendizagem
Resumo descritivo
O marketing é, cada vez mais, uma preocupação central em domínios empresariais. A presente disciplina tem como objetivo descrever os conceitos e métodos do marketing dos serviços, aplicados às atividades de empresas que operam em vários setores ou indústrias. Os complementos de marketing visam descrever os conceitos e métodos de marketing aplicados à atividade das empresas e proporcionar aos alunos competências para compreender e lidar com os desafios colocados pelos serviços numa perspectiva complementar (marketing relacional, marketing digital, fidelização de clientes, gestão de serviços e reclamações,, mix de comunicação).
Objetivos e resultados de aprendizagem esperados:
- Conceptualização do marketing de serviços;
- Analisar as estratégias de marketing e composto de marketing dos serviços
- Distinguir entre produtividade e qualidade de serviço;
- Destacar os benefícios da gestão das reclamações e do sistema de garantia;
- Apresentar e explicar a importância da gestão de serviços, ponto de encontro do serviço e incidentes críticos;
- Explicar a importância do ambiente geral e interno para a definição e implementação de uma estratégia de marketing;
- Explicar e relacionar os conceitos de ética e responsabilidade social no marketing.
- Gerir serviços no contexto da globalização
Competências a desenvolver
No final do curso, os alunos devem ser capazes de:
- Compreender o que o marketing, identificar elementos-chave e sua importância nas organizações;
- Compreender o marketing de serviços, compreendendo as especificidades dos serviços, bem como outras estratégias de marketing mix;
- Saber como estabelecer um sistema de garantias e gestão de sinistros;
- Avaliar e medir a qualidade dos serviços;
- Compreender os problemas de ética e responsabilidade social no marketing
- Compreender as especificidades do marketing relacional;
- Reconhecer os desafios dos serviços e suas conseqüências para a gestão e o marketing;
- Adquirir competências básicas para desenvolver competências e sólidos conhecimentos sobre a comercialização de serviços;
- Desenvolver a capacidade de compreensão e de tomada de decisão dos estudantes que enfrentam os verdadeiros desafios de marketing.
Programa
Capítulo 1 - Introdução ao estudo dos complementos de marketing
1.1 Conceito e importância do marketing de serviços
1.2 Especificidades da gestão de serviços: intangibilidade, inseparabilidade, perecibilidade, variabilidade e inabilidade de posse
1.3 Gestão e competitividade na economia de serviços
1.4 Tipos de serviços (baixo contacto vs contacto elevado)
1.5 Bases para a classificação de serviços
Capítulo 2 - O composto de marketing alargado nos serviços
2.1 O composto de marketing
2.2 Gestão de processos
2.3 Gestão de pessoas
2.4 Gestão de evidências físicas
2.5 O triângulo do marketing de serviços
Capítulo 3 - A Experiência do Serviço, Seleção e Manutenção do mercado
3.1 O envolvimento do cliente no Processo do Serviço.
3.2 Incidentes críticos e momentos de verdade
3.3 A Gestão do ponto de encontro do serviço.
3.4 Paradoxo da recuperação do serviço.
3.5 Gestão de relacionamentos e fidelização de clientes.
3.6 Sistema de garantias e vantagens (cliente e empresa)
3.7 Gestão de reclamações
Capítulo 4 - Criação e Prestação do Produto no Serviço
4.1 Planeamento e criação dos serviços.
4.2 A Oferta dos Serviços.
4.3 O blueprinting do serviço.
4.4 Identificação e Classificação dos serviços suplementares.
4.5 Sistemas de prestação.
Capítulo 5 - Comunicação e imagem empresarial
5.1 Comunicação empresarial e comunicação humana;
5.3 A new branding e o marketing tribal;
5.4 Comunicar em contextos de globalização
5.4. Comunicação digital:
5.5 Ciberespaço e cibercultura;
5.6. Imagem empresarial:
5.7 Gestão da imagem;
5.8 Identidade visual corporativa;
Capítulo 6 - Desenvolvimento da Estratégia de Marketing Global
6.1 Análise ambiental em contextos de globalização
6.2 Estratégias de internacionalização e desenvolvimento de novos mercados
6.3 Parcerias e alianças estratégicas em contextos internacionais
6.4 Facilitadores e constrangimentos da mudança em contextos de marketing
Bibliografia Principal
Lindon, D.; Lendrevie, J.; Lévi, J.; Dionísio, P. & Rodrigues;;Mercator XXI - Teoria e Prática do marketing, Dom Quixote, 2015 |
Kotler, P. e Armstrong, G.;Principles of Marketing: Global Edition 14/e, Pearson Higher Education, 2012 |
Bibliografia Complementar
Grönroos, C.;Service Management and Marketing: Managing the Service Profit Logic, John Wiley & Sons, Incorporated., 2015 |
Kotler, P.;Marketing para o século XXI, 5ª edição, Editorial Presença, Lisboa, 2009 |
Kenneth E. Clow e Donald E. Baack;Integrated Advertising, Promotion, and Marketing Communications. , Pearson Prentice Hall, 2014 |
Ryan, D. ;Understanding digital marketing: marketing strategies for engaging the digital generation. , Kogan Page Publishers, 2014 |
Métodos de Ensino
Combinação de métodos expositivos e trabalhos em grupo (com apresentação pelos estudantes).
Modo de Avaliação
Avaliação distribuída com exame final
Componentes de Avaliação e Ocupação registadas
| Descrição |
Tipo |
Tempo (horas) |
Data de Conclusão |
| Participação presencial (estimativa) |
Aulas |
30 |
|
| Seminário |
Estudo |
3 |
|
| Avaliação |
Teste/Exame |
4 |
|
| Outros |
Estudo |
6 |
|
| Horas de estudo |
Estudo |
63 |
|
| |
Total: |
106 |
Avaliação Contínua
2 testes individuais (30% + 30%)
1 trabalho em grupo (40%)
Nos termos do Regulamento da Licenciatura:
1. A presença efetiva dos estudantes nas aulas será objeto de registo e, caso o número de faltas por estudante exceda 30% do número total de sessões de contacto previstas para cada unidade curricular, será automaticamente transferido para a avaliação final da época normal.
2. Nos testes escritos e nos elementos de avaliação referidos nas alíneas b) a e) do nº 2 do Art. 38º é necessária a obtenção de uma nota mínima de 7,5 (sete vírgula cinco) valores.
3. Caso o estudante falte ou obtenha uma classificação inferior a 7,5 valores nos testes ou nos elementos de avaliação referidos no número anterior, será automaticamente transferido para a avaliação final da época normal.
4. Caso o estudante falte ou obtenha uma classificação inferior a 7,5 valores no segundo teste escrito (realizado na mesma data da prova escrita final da época normal) poderá requerer inscrição para avaliação na época de recurso.
Avaliação Final
Exame final