Código: | MDCM2107 | Sigla: | MREL |
Área de Ensino: | Marketing |
Sigla | Plano de Estudos | Anos Curriculares | Créditos | Horas Contacto | Horas Totais |
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MDCM | Aviso nº 9882/2017 | 1º | 4 ECTS | 39 | 107 |
Teórico-Práticas: | 28,00 |
Orientação Tutorial: | 0,00 |
Docência - Horas
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1. Do Marketing Transacional ao Marketing Relacional
1.1. Continuidade ou Rutura?
1.2. Conceitos e fundamentos do marketing relacional.
1.3. As Implicações Estratégicas, Tácticas e Operacionais do Marketing Relacional.
1.4. A reconfiguração do marketing mix.
2. As fontes de valor para os clientes
2.1. Conceito de valor, co-criação de valor e customização.
2.2. Os determinantes e modelos de lealdade.
3. As abordagens multi-relacionais
3.1. O Modelo dos 6 Mercados.
3.2. O Modelo dos 30 Relacionamentos.
4. Os Diferentes Contextos de Aplicação
4.1. B-to-B
4.2. B-to-C
4.3. Serviços
4.4. A fidelização como pilar do Marketing Relacional.
5. As Métricas do Marketing Relacional
5.1. Conceito e importância do marketing accountability.
5.2. Balanced Scorecard aplicado ao Marketing Relacional.
6. Tendências no Marketing Relacional
6.1. Web, marketing interativo e fidelização online.
6.2. O Marketing Experiencial e sua complementaridade com o Marketing Relacional.
HOLLENSEN, SVEND & OPRESNIK, MARC OLIVER;Marketing: A Relationship Perspective, World Scientific Books, Scientific Publishing Co. Pte, 2019 |
BUTTLE, F. & MAKLAN, S.;Customer Relationship Management: Concepts and Technologies (4th edition), Routledge, 2019 |
MALHOTRA, NARESH K. & AGARWAL, JAMES;Introduction to Customer Relationship Marketing. In Customer Relationship Marketing Theoretical and Managerial Perspectives (Forthcoming), World Scientific Publishing Co, 2019 |
Alzira Marques;Marketing Relacional, Edições Sílabo, 2014 |
Evert Gummesson;Total Relationship Marketing 3ª edição, Elsevier, 2008 |
KUMAR, V. & REINARTZ, W.;Customer Relationship Management: Concept, strategies and tools (3rd edition), Springer., 2018 |
John Egan;Relationship Marketing, Pearson Education, 2011 |
STEINHOFF, L. et al. ;Online relationship marketing. Journal of the Academy of Marketing Science. 47(3):369-393., 2019 |
GRÖNROOS, CHRISTIAN;A service perspective on business relationships: The value creation, interaction and marketing interface. Industrial Marketing Management, 40, 240-247., 2011 |
GARCÍA HARO, M. A., MARTÍNEZ RUIZ M. P. &, MARTÍNEZ CAÑAS, R.;The Effects of the Value Co-Creation Process on the Consumer and the Company. Expert Journal of Marketing (2), 68-81, 2014 |
Jagdish N. Sheth & Atul Parvatiyar;Handbook of Relationship Marketing, SAGE Publications, Inc., 2012 |
GUMESSON, EVERT.;Return on relationships (ROR): the value of relationship marketing and CRM in business-to-business contexts. Journal of Business & Industrial Marketing, Vol. 19 Issue 2 pp. 136 ¿ 148, 2004 |
Adrian Payne;Handbook of CRM: Achieving Excellence in Customer Management, Butterworth Heinemann, 2005 |
GRONROOS, CHRISTIAN. ;From Marketing Mix to Relationship Marketing: Towards a Paradigm Shift. Marketing Management Decision, Volume 32, Número 2, pp. 4-20, 1994 |
GRONROOS, CHRISTIAN. ;Relationship marketing: strategic and tactical implications. Management Decision, Volume 34, Número 3, pp. 5-14, 1996 |
GOLDSMITH, RONALD E.;The personalised marketplace: beyond the 4Ps. Marketing Intelligence & Planning, Vol. 17, Iss 4 pp. 178 ¿ 185, 1999 |
SCHMITT, BERND;Experiential Marketing: How to Get Companies to Sense, Feel, Think, Act, and Relate to Your Company and Brands, New York: Free Press, 1999 |
Avaliação distribuída com exame final
Descrição | Tipo | Tempo (horas) | Data de Conclusão |
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Participação presencial (estimativa) | Aulas | 30 | |
Realização de prova escrita individual | Teste/Exame | 2 | |
Análise e discussão de textos, e resolução de casos e exercícios | Projectos | 15 | |
Trabalho em grupo | Projectos | 30 | |
Seminário | Participação Presencial | 4 | |
Orientação Tutorial | Participação Presencial | 9 | |
Estudo Autónomo | Estudo | 17 | |
Total: | 107 |
Prova escrita individual: 100%
a) Análise e discussão de artigos e resolução de casos e exercícios (avaliação contínua):
Esta componente pressupõe uma atitude de empenho, uma participação ativa e uma contribuição efetiva dos estudantes nas aulas. Será também avaliada a atitude individual dos estudantes nas aulas de apresentação de trabalhos dos colegas, onde se espera que revelem capacidade crítica e de questionamento oportuno.
b) A realização do trabalho em grupo (avaliação contínua):
Este trabalho visará a análise crítica da estratégia de uma empresa/marca e terá como output um conjunto de recomendações de nível estratégico e tático. Cada grupo terá entre 3 e 4 participantes. A metodologia de abordagem do trabalho será a seguinte: (i) recolha de informação e seu tratamento; (ii) diagnóstico da situação e análise da estratégia de marketing relacional seguida pela empresa; (iii) enfoque na análise do portfólio de relacionamentos e na identificação de oportunidades; (iv) realização de recomendações pertinentes, tendo em conta as ferramentas abordadas nas aulas e outras recolhidas autonomamente. A avaliação deste trabalho de projeto será realizada com base na elaboração de um relatório escrito e a sua apresentação oral e defesa pelo grupo de trabalho. Embora o trabalho de projeto seja realizado em grupo, a avaliação será individualizada, considerando o desempenho da equipa e o desempenho de cada elemento na apresentação oral.
Exame final: 100%
No sentido de se garantir a harmonização entre as metodologias de ensino e os objetivos de aprendizagem da Unidade Curricular, haverá uma preocupação constante de adaptação e reajuste das metodologias relativamente aos diferentes pontos do programa e aos resultados que os estudantes forem demonstrando.
Esta metodologia será complementada pela visualização de vídeos, websites e pela análise e resolução de casos práticos e reais e respetiva reflexão e discussão, sobretudo nos pontos 1, 2, 4 e 5 do programa. Os pontos 3 a 6 do programa serão abordados também de forma bastante prática, sugerindo-se a sua aplicação através da realização de um trabalho de grupo.
Estes trabalhos permitem e facilitam a partilha de conhecimentos, a procura de informação em fontes externas e o contacto com a realidade prática, e possibilitam a aplicação dos conceitos, a sua compreensão concreta e a sua adequação a diferentes contextos (objetivos 4 e 5).