Código: | LTU2336 | Sigla: | HTHOS |
Área de Ensino: | Turismo |
Sigla | Plano de Estudos | Anos Curriculares | Créditos | Horas Contacto | Horas Totais |
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LTU | Aviso nº 9929/2017 & Ret. nº 612/2017 | 3º | 6 | 57 | 160 |
Teórico-Práticas: | 45,00 |
Outro: | 12,00 |
Docência - Horas
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Resumo descritivo da unidade curricular
Pretende-se nesta unidade curricular compreender a dinâmica e estrutura do setor dos transportes e hotelaria, procurando desenvolver conhecimentos teóricos e práticos que permitam o entendimento da importância dos mesmos no desenvolvimento do turismo.
Assim, a unidade curricular aborda as características específicas inerentes ao handling em transportes e hospitalidade, nomeadamente através da abordagem das diferentes metodologias de trabalho e de análise no processo de handling de passageiros, de rampa e de bagagens, bem como os procedimentos a adotar no atendimento, informação/ venda de um produto e/ou serviço em empresas de transportes ou em unidades hoteleiras. Ao longo das aulas será privilegiada a análise e discussão da importância da gestão da qualidade nos serviços e da gestão de conflitos e reclamações .
Objetivos e resultados esperados da aprendizagem
1. Compreender e discutir o papel dos transportes e da hotelaria no turismo.
2. Compreender a importância e as especificidades dos transportes.
3. Dominar os conceitos, terminologias sobre as práticas inerentes ao handling nos transportes;
4. Identificar as principais especificidades no handling nos transportes;
5. Compreender a importância e as especificidades da hotelaria.
6. Dominar os conceitos, terminologias sobre as práticas inerentes ao handling na hotelaria;
7. Identificar as principais especificidades no handling na hotelaria;
8. Identificar as características específicas do atendimento no sentido de melhorar os seus processos comunicacionais e as suas implicações para um serviço de qualidade;
9. Compreender o processo de resolução de conflitos;
Competências a desenvolver
1. Adquirir conhecimentos teóricos que permitam compreender a importância do setor dos transportes e da hotelaria no turismo;
2. Sensibilizar os alunos para a importância de um bom atendimento por parte dos profissionais de turismo;
2. Motivar os alunos para as temáticas da disciplina e fornecer o conhecimento, os métodos e os instrumentos necessários que lhes permitam obter uma visão global do handling em transportes e da hotelaria;
3. Dotar os alunos de uma formação multidisciplinar que lhes permita apreender os conhecimentos administrados na unidade curricular, e desenvolver capacidades técnico-científicas no sentido da aplicação desses conhecimentos em situações práticas;
4. Desenvolver as capacidades de empatia na relação colaborador/cliente, persuasão /empenho e autonomia na execução das diversas tarefas;
5. Incentivar e estimular o trabalho em equipa, de modo a que os alunos partilhem as suas ideias e opiniões.
1 O setor do turismo e a indústria do alojamento e dos transportes;
2 Transportes
2.1 Definições e antecedentes
2.2 Os transportes como um elemento do produto turístico
2.3 Modais de transporte (modais e interfaces)
2.4 A análise competitiva nos transportes
2.5 Influências políticas no transporte para o turismo
2.6 Regulamentação e concorrência
2.7 Ambiente externo e tendências futuras
3 Handling nos transportes
3.1 Handling de passageiros:
3.1.1 Reservas e emissões de bilhetes;
3.1.2 Check-in de passageiros;
3.1.3 Balcões de venda de bilhetes;
3.1.4 Serviços de apoio à chegada e partida de passageiros;
3.1.5 Assistência no embarque;
3.1.6 Assistência a pessoas com necessidades especiais;
3.1.7 Informações aos passageiros: artigos proibidos
3.2 Handling de rampa
3.3 Handling de bagagem
3.3.1 Serviço de bagagem e perdidos e achados
4 Hotelaria
4.1 A hotelaria e o produto turístico
4.1.1 Definição do setor da hotelaria
4.1.2 O setor da hotelaria e as questões ambientais
4.1.3 TIC e o setor de hotelaria
4.1.4 Recursos humanos e o setor de hotelaria
5. Handling na Hotelaria
5.1 Procedimentos no Check in
5.1.1 Qualidade no atendimento ao cliente;
5.1.2 As exigências e as expectativas do cliente;
5.1.3 Os vários tipos psicológicos de clientes;
5.1.4. Procedimentos durante a estada
5.1.5. Procedimentos no Check out
6. Gestão da qualidade dos serviços
7. Atuação em situações de conflito e reclamações;
A abordagem integrada e progressiva do programa da UC permitirá que os alunos desenvolvam os conhecimentos e as competências previstas nos objetivos, garantindo-se a coerência entre os conteúdos programáticos. Assim:
- O tema 1 dá resposta ao objetivo 1, na medida em que aborda o papel dos transportes e da hotelaria no turismo;
- O tema 2 vai ao encontro do proposto no objetivo 2, que tem como objetivo a compreensão da importância e das especificidades dos transportes;
- O tema 3 permite aceder ao objetivo 3 e 4 , através da abordagem de conceitos, terminologias sobre as práticas inerentes ao handling nos transportes, bem como na identificação das principais especificidades no handling nos transportes;
- O tema 4 dá resposta ao objetivo 5, que visa a compreensão da importância e das especificidades da hotelaria;
- O tema 5 permite aceder ao objetivo 6 e 7 , através da abordagem de conceitos, terminologias sobre as práticas inerentes ao handling na hotelaria, bem como na identificação das principais especificidades no handling na hotelaria;
- O tema 6 vai de encontro ao objetivo 8 ao identificar as características específicas do atendimento no sentido de melhorar os seus processos de comunicação e as suas implicações para um serviço de qualidade;
- O tema 7 apresentará os conteúdos que permitem responder ao objetivo 9, que consiste em compreender o processo de resolução de conflitos
Graham,A.;Managing airports: an international perspective, Routledge, 2018 |
Liddle, D.;Managing Conflict: A pratical guide to resolution in the workplace, CPI Group, 2017 |
Sarmento, M.;Gestão pela Qualidade Total no Indústria do alojamento turístico, Escolar Editora, 2003 |
Ek,A.; Akelsson;Aviation on the ground: Safety Culture in a Ground Handling Company, The International Journal of Aviation Psychology, 2007 |
Sarkis, J.;An Analysis of the operational efficiency of major airports in the United States, Journal of Operations Management, 2000 |
Abbott, P.; Lewry, S.;Front Office: Procedimentos e competências na gestão do atendimento e recepção, CETOP, 2006 |
Pérez,L.;Manual Prático de Recepção Hoteleira, ROCA, 2001 |
Ashford,N.; Stato, H.P.; Moore,C.; County, P. & Beasley, J.;Air Operation, McGraw Hill, 2013 |
Os conteúdos serão apresentados em aulas dinâmicas, expositivas, onde se pretende uma participação ativa e interação dos alunos. Para tal, serão apresentados estudos de caso, vídeos demonstrativos bem como outro material de apoio. Serão realizadas sessões de apresentação e discussão de trabalhos.
Avaliação distribuída com exame final
Descrição | Tipo | Tempo (horas) | Data de Conclusão |
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Participação presencial (estimativa) | Aulas | 45 | |
Outras | Participação Presencial | 12 | |
Avaliação | Teste/Exame | 3 | |
Estudo autónomo | Estudo | 100 | |
Total: | 160 |
2 Testes escritos individuais: 2 x 35%
2 trabalhos de grupo a disponibilizar na plataforma e-learning: (todos os temas do trabalho terão de ser diferentes entre si) + apresentação do trabalho de Grupo: 30%
TOTAL: 100%
Prova escrita individual: 100%.
As metodologias utilizadas têm em consideração as características da unidade curricular.
Apesar do caráter teórico da matéria, o recurso a estudos de caso e outros materiais de apoio, irão contribuir para o alcance dos objetivos da unidade curricular , de um ponto de vista prático.