| Código: | LGH1212 | Sigla: | GQ |
| Área de Ensino: | Gestão |
| Sigla | Plano de Estudos | Anos Curriculares | Créditos | Horas Contacto | Horas Totais |
|---|---|---|---|---|---|
| LGH | Desp. n.º 25224/2009 (alterado aviso n.º9856/2012) | 1º | 4 ECTS | 36 | 107 |
Docência - Horas
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Português
RESUMO DESCRITIVO DA UNIDADE CURRICULAR
Serão ministradas princípios científicos da gestão da qualidade nas organizações, com especial incidência nos serviços, na hotelaria e turismo. Serão abordados os principais conceitos de qualidade, as normas, o seu desenvolvimento e a sua aplicabilidade nas organizações. Far-se-á uma análise ao sistema de gestão da qualidade e respetiva certificação, sem deixar de considerar o seu impacto nos custos. Será especialmente tratada a temática da qualidade nos serviços com a compreensão de como se efetua um manual da qualidade, o controlo dos processos e como se desenvolvem as ações corretivas. Serão ministradas as ferramentas necessárias ao conhecimento e compreensão de um sistema de gestão da qualidade na Hotelaria e Turismo, nomeadamente em domínios como a segurança alimentar, os equipamentos, as instalações e os processos de relacionamento com os consumidores finais. Serão ainda ministrados conhecimentos no domínio das auditorias internas e externas essenciais para garantir uma atitude de melhoria contínua na organização.
OBJETIVOS E RESULTADOS ESPERADOS DA APRENDIZAGEM
- Proporcionar conhecimentos de Gestão da Qualidade nas Organizações com especial incidência nos Serviços, Hotelaria e Turismo que permitam identificar técnicas e métodos modernos de resolução de problemas dos serviços e o estabelecimento de objetivos compatíveis com a estratégia da organização.
- Reforçar o domínio científico e técnico sobre o a certificação e a implementação de sistemas de qualidade, sua compreensão e evolução futura.
- Desenvolver competências cognitivas sobre o A Certificação, Gestão da Qualidade, Auditoria da Qualidade no sector da Hotelaria e do Turismo.
- Capacitar os alunos para a racionalização da utilização dos recursos das organizações.
COMPETÊNCIAS A DESENVOLVER
- Conceber diagnósticos de qualidade em Organizações de Serviços com especial incidência em Hotelaria e Turismo.
- Diagnosticar e resolver problemas de gestão da qualidade.
- Identificar os constrangimentos de um sistema de gestão da qualidade.
- Implementar as correções ao nível da gestão da qualidade.
- Aplicar os conhecimentos na otimização de sistemas de gestão da qualidade.
- Implementar um manual da qualidade e os respetivos procedimentos de acordo com a certificação e as normas em vigor.
- Selecionar e utilizar métodos e técnicas da gestão da qualidade para a resolução de problemas.
- Compreender a Auditoria e a sua aplicabilidade na melhoria contínua da organização.
1. A Qualidade nas Organizações
1.1. Conceitos de qualidade
1.2. Origem dos principais problemas da qualidade
1.3. Normas de garantia da qualidade
1.4. Desenvolvimento da qualidade
1.5. Sistema de gestão da qualidade
1.6. A certificação da qualidade
1.7. Custos da qualidade
2. A Qualidade nos Serviços
2.1. Diagnóstico da qualidade
2.2. Sistema da qualidade nos serviços
2.3. Manual da Qualidade
2.4. Controlo dos Processos
2.5. Controlo dos registos da qualidade
2.6. Ações corretivas e preventivas
3. A Gestão da Qualidade da Hotelaria e Turismo
3.1. Normas e sua evolução recente
3.1.1. Organizações oficiais de normalização e acreditação
3.1.2. EN ISO 9001:2015
3.1.3. HACCP - Hazard Analysis And Critical Control Point
3.1.4. NP ISSO 10001
3.1.5. NP ISO 10002
3.1.6. Tendências da Normalização e qualidade no sector
3.2. Garantia da Qualidade
3.3. A Qualidade Total
3.4. A Formação e a qualificação de recursos nos processos da qualidade total
3.5. A Gestão Ambiental e sua integração com o sistema da qualidade
3.6. Grupos de resolução de problemas
4. Auditoria da Qualidade
4.1. Função de gestão
4.2. Definições de auditorias
4.3. Tipos de auditorias
4.4. Regras das auditorias
4.5. Ações pós-auditorias
5. A Qualidade como Estratégia de Gestão na Hotelaria e Turismo
| Pires, A. Ramos;Sistemas de Gestão da Qualidade, Edições Sílabo, 2008 |
| Norma - ISO 9001:2015, 2015 |
| Instituto Português para a Qualidade;Normas Portuguesas da Qualidade |
| Norma - ISO 19011, 2015 |
Recorrer-se-á a aulas teórico-práticas onde se apresentarão e discutirão os conceitos, metodologias e técnicas da gestão da qualidade e da auditoria, do tratamento de problemas de inconformidades existentes no funcionamento de uma organização do sector da Hotelaria e Turismo. Os conceitos e técnicas serão exemplificados por via da resolução de problemas e da análise de casos.
A metodologia de ensino/aprendizagem assenta no aprofundamento de conceitos teóricos, ilustrados através da abordagem de casos práticos sobre os vários temas da Gestão da Qualidade em contexto de sala da aula. A aprendizagem é consolidada através do estudo individual e que será aplicada na resolução e defesa de casos práticos. Para o efeito, utilizar-se-ão programas de software específicos existentes no mercado e exposições teóricas com recurso a data show. Será ainda fomentada a elaboração de relatórios de apresentação oral dos resultados obtidos em contexto simulado de reuniões de direção de empresa.
Avaliação distribuída com exame final
| Descrição | Tipo | Tempo (horas) | Data de Conclusão |
|---|---|---|---|
| Participação presencial (estimativa) | Aulas | 30 | |
| Seminário | Participação Presencial | 2 | |
| Outras | Trabalho laboratorial ou de campo | 4 | |
| Avaliação | Teste/Exame | 3 | |
| Estudo | Estudo | 68 | |
| Total: | 107 |
2 Testes escritos individuais: 2x35%
1 Trabalho escrito: 30%
TOTAL: 100%
Nos termos do Regulamento da Licenciatura:
1. A presença efetiva dos estudantes nas aulas será objeto de registo e, caso o número de faltas por estudante exceda 30% do número total de sessões de contacto previstas para cada unidade curricular, será automaticamente transferido para a avaliação final da época normal.
2. Nos testes escritos e nos elementos de avaliação referidos nas alíneas b) a e) do nº 2 do Art. 39º é necessária a obtenção de uma nota mínima de 7,5 (sete vírgula cinco) valores.
3. Caso o estudante falte ou obtenha uma classificação inferior a 7,5 valores nos testes ou nos elementos de avaliação referidos no número anterior, será automaticamente transferido para a avaliação final da época normal.
4. Caso o estudante falte ou obtenha uma classificação inferior a 7,5 valores no segundo teste escrito (realizado na mesma data da prova escrita final da época normal) poderá requerer inscrição para avaliação na época de recurso.
Elementos da Avaliação Final (Secção III do Capítulo IV do Regulamento).